Reageren op online reviews

 Online reviews zijn een belangrijk onderdeel, want hiermee krijgt u als horecaondernemer een goed beeld over wat wel en niet goed in de smaak valt bij uw gasten. Hieronder geven wij vijf tips om positief te reageren op negatieve reacties.

Laat de reactie staan

 Een negatieve reactie wilt u waarschijnlijk zo snel mogelijk verwijderen, maar het is juist goed om dit niet te doen. Het is belangrijk om de review aandachtig te bestuderen en te kijken welke leermomenten u hieruit kunt halen. Zo kunt u ervoor zorgen dat degene die een negatieve reactie heeft achtergelaten, de volgende keer wel met een tevreden gevoel uw horecagelegenheid verlaat.

Zorg voor een snelle, positieve en persoonlijke reactie

 Het is aan te raden om binnen twee à drie dagen te reageren. Bij het oplossen van een probleem is een snelle reactie al een goede start. Zorg hierbij ook voor een persoonlijke reactie, want hiermee toont u betrokkenheid.

Toon begrip

 Ga niet in discussie met uw gasten en bekijk het van zijn of haar kant. Het hebben van inlevingsvermogen is een belangrijk aandachtspunt. Hierbij kunt u aangeven dat u het vervelend vindt om te horen dat uw gast een mindere ervaring heeft gehad. Bedank hem of haar voor het aangeven ervan. Met deze feedback kunt u juist weer aan de slag. Het is essentieel dat uw gasten zich gehoord voelen.

Zorg voor een oplossing van het aangegeven probleem in de online review

 Gaat het om een terechte klacht die wordt aangegeven in de online review? Door te kijken naar een oplossing kunt u het negatieve gevoel voor een groot deel weghalen. Hierbij kunt u denken aan een diner in uw restaurant met een leuke korting of een extraatje.

Haal leermomenten uit de negatieve reacties

 Niet al uw gasten zullen een online review achterlaten. Wees dankbaar voor de gasten die de tijd nemen om dit wel te doen. Hier kunt u leermomenten uithalen om nieuwe negatieve reacties te voorkomen of in ieder geval te verminderen.

Vijf tips voor positieve reviews

 We hebben het hierboven gehad over negatieve reviews. In het volgende stuk geven wij vijf tips voor het omgaan met positieve reviews!

Maak het persoonlijk

Zorg ervoor dat u uw gasten bedankt met een persoonlijke noot en geef aan dat u ze bedankt voor het delen van zijn of haar reactie. Deel deze positieve beoordeling ook met uw collega’s. Het is altijd fijn om te horen dat het harde werk wordt beloond!

Benadruk het positieve aspect

Geef in een reactie een bevestiging aan de gast op zijn of haar reactie. Schrijf bijvoorbeeld dat u ook erg trots bent op de uitstekende kookkunsten van uw chef en de serveer kwaliteiten van uw horecapersoneel.

Spreek de taal van uw gasten

 Neem de tijd voor de online review en lees deze aandachtig door. Pas hierbij uw toon van schrijven aan op uw gast. Kies voor je of u, beste of geachte. Kijk wat het beste aansluit bij de beoordeling die is achtergelaten.

Houd het kort maar krachtig

 Het is aan te raden om niet een te lange reactie te sturen op de binnengekomen beoordeling. U kunt bijvoorbeeld een reactie sturen die bestaat uit ongeveer 100 woorden.

Koppel de online review aan een leuke actie

 Laat uw gasten kans maken op een extraatje bij hun volgende diner in uw horecazaak. Dit kan een lekker glaasje bubbels zijn of een dessert naar keuze. De kleine dingen vinden uw gasten juist heel leuk!

Door online reviews weer te geven op uw website, krijgen potentiële gasten al een goed idee over hoe uw horecazaak in de smaak valt bij andere gasten. Moedig de gasten die bij u zijn geweest dus aan om een online review achter te laten. Dit kan door het sturen van een herinneringsmailtje na een restaurantbezoek.

Bent u nieuwsgierig geworden naar nog meer horeca inspiratie? Ontdek dan onze blog over diverse kleuren horeca snijplanken: hoe gebruikt u deze op de juiste manier?